Web sitesi tesliminde eğitim: paneli müşterinin gerçekten kullanabilmesi

Bir web sitesi projesinin en sessiz anı teslim günüdür. Tasarım onaylanmış, yazılım bitmiş, alan adı yayına alınmış olur. Ajans tarafında herkes rahatlar. Ama müşteri tarafında asıl iş yeni başlar, çünkü o siteyi bundan sonra her gün kullanacak olan kişi orada oturmaktadır ve elinde çoğu zaman sadece bir kullanıcı adı, bir şifre ve bir bağlantı vardır.

Sektörde en çok karşılaştığımız sorunlardan biri bu: site teknik olarak kusursuz teslim edilir, altı ay sonra bakarsınız ana sayfadaki duyuru hâlâ açılıştan kalma, blog bölümü boş, ürün fiyatları eski. Site bozulmamıştır, kimse kullanmamıştır. Bu bir yazılım sorunu değil, bir devir sorunudur.

Şifreler mailde diye teslim olmuyor

Panel eğitimini bir formalite gibi görmek yaygın bir alışkanlık. Genelde şöyle olur: teslim maili atılır, içine yönetim paneli adresi, kullanıcı bilgileri ve belki bir PDF kılavuz eklenir, altına da takıldığınız yerde yazın denir. Teoride sorun yok. Pratikte müşteri o maili açar, panele girer, karşısına on beş menü başlığı çıkar ve kapatır.

Sebep bilgisizlik değil, bağlam eksikliği. İnsan bir arayüzü, ne işe yaradığını kendi işiyle eşleştirdiği anda öğrenir. Ürünler menüsünün ne olduğunu anlatmak yeterli değildir; müşterinin kendi ürününü, kendi fotoğrafıyla, kendi fiyatıyla, kendi eliyle eklemesi gerekir. Bir kez yaptıysa öğrenmiştir. Sadece izlediyse birkaç gün içinde unutur.

Biz teslimlerimizde bu yüzden canlı bir oturum yapıyoruz. Ekranı paylaşıp anlatmak değil, karşı tarafın klavyesinin başında olduğu, gerçek içerikle çalıştığı bir oturum. Süre uzun değil, ama içeriği ezberden değil o firmanın gerçek ihtiyacından çıkıyor.

İyi bir panel eğitimi neyi kapsar

Her sitenin ihtiyacı farklı, ama devir eğitiminin iskeleti hemen hemen ortaktır. Aşağıdaki başlıkları atlamamak gerekir.

Günlük içerik işleri

Müşterinin haftada bir kez bile yapacağı işler önce gelmeli. Blog yazısı eklemek, duyuru yayınlamak, referans veya proje eklemek, ekip sayfasına yeni bir kişi girmek. Bu işlemler eğitimde bir kez baştan sona, kaydet ve yayınla tuşuna basılana kadar yapılmalı. Taslak ile yayınlanmış içerik arasındaki fark burada anlatılır, çünkü en sık yaşanan kafa karışıklığı budur.

Görsellerle çalışmak

Panel eğitimlerinin en kritik ve en çok atlanan kısmı görsel yönetimidir. Telefonla çekilmiş beş megabaytlık bir fotoğrafın doğrudan yüklenmesi, aylar içinde sitenin açılış hızını gözle görülür biçimde düşürür. Müşteriye hangi ölçülerde görsel yükleyeceğini, nasıl kırpacağını, dosya boyutunu nasıl küçülteceğini göstermek gerekir. Ücretsiz bir araç önermek bile uzun vadede işe yarar.

Arama motoru alanları

Çoğu paneldeki sayfa başlığı ve açıklama alanları boş bırakılır, çünkü ne olduğu anlatılmamıştır. Halbuki bu iki alanın doğru doldurulması, sitenin Google sonuçlarında nasıl göründüğünü doğrudan belirler. Teknik terime boğmadan, arama sonucundaki başlık ve altındaki iki satır yazı budur demek yeterli oluyor.

Formlar, talepler ve bildirimler

İletişim formundan gelen mesaj nereye düşüyor? Spam klasörüne gitmesin diye ne yapılmış? Teklif formu doldurulduğunda kime haber gidiyor? Bu sorular teslimden bir hafta sonra sorulmasın diye teslim günü cevaplanmalı. Bir müşterinin, formdan gelen taleplerin haftalardır bir kutuda biriktiğini geç fark etmesi, sitenin getirisini doğrudan etkiler.

Yedek, güvenlik ve sınırlar

Son olarak nelerin serbest, nelerin riskli olduğu net söylenmeli. İçerik değiştirmek serbesttir. Menü yapısını kökten değiştirmek, eklenti kurmak, tema dosyasına dokunmak ise önce sormayı gerektirir. Bunu bir yasak listesi gibi değil, güvenli alanın sınırlarını çizmek olarak anlatmak gerekiyor. Yedeklerin nerede tutulduğunu ve bir hata durumunda geri dönüşün mümkün olduğunu bilmek, müşterinin panele dokunma cesaretini artırıyor. İnsanlar bozarım korkusuyla uzak duruyor çoğu zaman.

Eğitimi kalıcı kılan üç şey

Tek seferlik bir anlatım, ne kadar iyi olursa olsun, unutulur. Kalıcı olması için üç şey lazım.

• Kayıt: Oturumun ekran kaydı alınmalı ve müşteriye verilmeli. Altı ay sonra işe yeni giren bir çalışan o kaydı izleyerek aynı işi yapabilir. Kılavuz PDF okumaz kimse, ama on dakikalık videoyu izler.
• Kendi verisiyle çalışma: Demo içerikle değil, firmanın gerçek ürünü, gerçek yazısıyla ilerlenmeli. Kalıcılığı sağlayan şey budur.
• İlk dönemde erişilebilir olmak: Teslimden sonraki ilk haftalarda soru gelir. O sorulara aynı iş günü içinde dönmek, müşterinin paneli kullanmayı bırakmaması için en belirleyici faktör. Biz bunu bir taahhüt olarak tutuyoruz, çünkü bir soru üç gün cevapsız kalırsa insan ikinci soruyu hiç sormuyor.

Panelin kendisi de eğitilebilir olmalı

Burada işin bir de bizim tarafımıza bakan yüzü var. Eğitim ne kadar iyi olursa olsun, panel karmaşıksa müşteri kullanamaz. Bu yüzden devir kolaylığı aslında teslimde değil, projenin tasarım aşamasında belirlenir.

Pratikte işe yarayan birkaç karar var:

• Müşterinin hiç kullanmayacağı menüleri gizlemek. Yirmi başlıklı bir panel yerine altı başlıklı bir panel her zaman daha çok kullanılır.
• Alan adlarını yazılımcı diliyle değil, firmanın diliyle yazmak. Meta alan yerine kart üzerinde görünen kısa açıklama demek işi bitirir.
• Görsel yükleme alanlarının yanına önerilen ölçüyü yazmak. Küçük bir not, aylarca soru gelmesini önlüyor.
• Sık kullanılan iki üç işlemi panele girişte ilk ekrana koymak.

Kendi ürünlerimizi de geliştiren bir ekip olduğumuz için bu tarafı sıkça test etme şansımız oluyor. Amatör Arena gibi sürekli içerik akan bir platformda, yönetim ekranını her gün biz kullanıyoruz. Kullanışsız bir panel yaptığınızda bedelini kendiniz ödüyorsunuz ve bu, müşteri projelerindeki panelleri de otomatik olarak sadeleştiriyor.

Mobil uygulama tarafında devir nasıl işliyor

Web sitesinde panel devri görece nettir. Mobil uygulamalarda ise iş bir katman daha ekleniyor, çünkü uygulamanın içeriği kadar mağaza tarafı da yönetilmesi gereken bir alan. Burada anlatılması gerekenler biraz farklı:

• Uygulama içeriğinin hangi panelden beslendiği ve değişikliğin telefonlara ne kadar sürede yansıdığı.
• Bildirim gönderme akışı; kimin, hangi ekrandan, hangi başlıkla bildirim atacağı.
• Mağaza hesaplarının kime ait olduğu. Bu hesapların firma adına açılmış olması gerekir, ajans hesabında durmamalı.
• Yeni sürüm çıkarken hangi adımların ajans tarafında, hangilerinin firma tarafında olduğu.

Flutter ile tek kod tabanı üzerinden ilerlediğimiz için iOS ve Android tarafında ayrı ayrı iki farklı süreç anlatmak zorunda kalmıyoruz; devir konuşması tek bir akış üzerinden yürüyor. Bu da eğitimi hem kısaltıyor hem anlaşılır kılıyor. Hizmet kapsamlarımızı incelerken bu ayrımı da görebilirsiniz.

Teslim günü kontrol listesi

Bir devrin tamamlanmış sayılması için şu maddelerin hepsinin işaretlenmiş olması gerekir:

• Tüm hesap bilgileri firma adına ve firmanın erişebileceği bir yerde.
• Alan adı ve barındırma kimin üzerine kayıtlı, yenileme tarihi ne zaman, net.
• Canlı eğitim yapıldı ve kaydı teslim edildi.
• Müşteri en az bir içeriği baştan sona kendi ekledi.
• Form mesajlarının ulaştığı adres test edildi.
• Yedekleme düzeni ve sıklığı anlatıldı.
• Sonrasında kime, hangi kanaldan ulaşılacağı yazılı olarak verildi.

Bu listenin bir maddesi bile eksikse teslim yarım kalmıştır. Özellikle alan adı ve barındırmanın kim üzerine kayıtlı olduğu meselesi, yıllar sonra sahiplik tartışmasına dönüşebilen bir konu. Biz paketlerimizde barındırma, alan adı ve güncellemeleri kapsamın içine aldığımız için ilk günden itibaren hangi kalemin kimin sorumluluğunda olduğu belli oluyor; ilerleyen aylarda sürpriz bir kalem çıkmıyor. Paket içeriklerini bu yüzden açık yazıyoruz.

Sonuç: teslim bir tarih değil, bir eşik

Web sitesi, kullanılmadığı sürece bir gider kalemidir. Kullanılabilir hale geldiği anda ise satış, tanıtım ve iletişim aracına dönüşür. İkisi arasındaki farkı belirleyen şey çoğu zaman kodun kalitesi değil, o sitenin sahibinin kendini o panelde rahat hissedip hissetmemesidir.

Manisa ve Ege genelinde çalıştığımız firmaların büyük kısmı kurumsal bir dijital ekibe sahip değil. Siteyi güncelleyecek kişi çoğu zaman ön muhasebeden ya da satıştan sorumlu biri. Eğitimi de bu gerçeğe göre kurmak gerekiyor: teknik terim en aza indirilmiş, gerçek işlerle örneklenmiş, kaydı alınmış ve sonrasında soru sorulabilecek bir yapı.

Mevcut sitenizin panelini kullanamıyor, her küçük değişiklik için birine bağımlı kalıyorsanız bu düzeltilebilir bir durum. Projelerimize buradan göz atabilir, kendi işinize uygun bir kurgu için bize yazabilirsiniz. Aynı iş günü içinde dönüş yapıyoruz.